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河北省消协谈“推进消费领域信用体系建设”

信息来源:河北新闻网   责任编辑:政府办 发布时间:2019年03月19日
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主持人:沟通政府、为民理政,各位网友大家好,欢迎您收看最新一期的《阳光理政》,我是主持人浩天。今天做客《阳光理政》栏目的是河北省消费者协会秘书长张福齐、副秘书长赵耀伟两位嘉宾。我们一起来聊一聊"信用让消费更放心"这一话题。

在节目过程中,您可以通过河北日报官方微信、河北新闻网官方微信主页面下方的《阳光理政》专区、以及"阳光理政"客户端提交问题,也可以在本栏目的专属提问页面进行在线提问,我们期待与您零距离的交流。张秘书长,首先想请您代表嘉宾跟网友打声招呼。

张福齐:网友朋友们大家好!我是河北省消费者协会秘书长张福齐,很高兴今天就"信用让消费更放心"这一话题和网友们展开讨论。

2018年河北省消费者协会,在省委省政府、国家市场监督管理总局和河北省市场监督管理局的正确领导下,紧紧围绕中国消费者协会确定的品质消费,美好生活这一年主题,大力开展宣传教育,特别是围绕着河北省人大通过的消费者权益保护条例开展了条例的宣传和电子商务法等宣传。

大力开展对商品和服务的监督。全年对骨灰盒和电子防盗锁、防盗门开展了比较实验,同时开展了多次消费体察活动。2018年我们紧紧围绕着消费者的投诉大力开展投诉调解亲朋棋牌,全年受理消费者投诉13400多件,解决11000多件,投诉解决率达到86%,为消费者挽回经济损失1300多万元。相比2017年投诉量略有下降,这主要是消费日常用品的投诉量相对减少,政府对百姓利益的消费领域里的监督加大了力度,特别是对商品和服务的质量得到了很好的加强,消费环境有了日益的改善。

主持人:好的,谢谢张秘书长,通过您的介绍,我们知道消协在维护消费者权益,营造良好消费环境方面真的是作了很多亲朋棋牌。我们都知道,3·15国际消费者权益日快要到了,全社会都在关注消费维权亲朋棋牌。今年的年主题是"信用让消费更放心",请问张秘书长,为什么要确立这样一个年主题呢?

张福齐:近年来,我国消费市场不断扩大,消费水平日益提升,消费结构也日渐改善,2018年度我国的消费占国民经济的增长量达到76.2%,一年比一年增长,我国经济的增长,消费占了大部分的分量,这样来讲,消费比重越来越大。但是,消费领域的假冒伪劣、虚假宣传、支付风险、信息泄露、还有霸王条款还时有发生,经营者信用缺失的现状依然不容乐观,消费者的知情权、监督权、公平交易权时有得到侵害。在很大程度上影响着消费者满意度和消费信心,制约着消费潜力的进一步扩大。所以说,中国消费者协会将2019年的年主题确定为"信用让消费更放心",这是对消费领域信用体系的呼唤,是对放心消费环境的期盼。

主持人:好的张秘书长,那"信用让消费更放心"年主题有哪些涵义呢?给我们深入剖析一下。

张福齐:信用让消费更放心包含四层意思:

一是呼吁加快消费领域信用体系建设。通过政府主导、社会参与、行业自律,尽快形成公正、科学、公开的信用评价体系,发挥信用对经营者的激励和约束作用,从而营造安全放心的消费环境。

二是倡导经营者依法诚信经营,自觉完善诚信经营行为,虚心接受消费者评价意见,尊重和保护消费者的监督权,用诚实守信打造品牌形象,赢得消费者的信赖和认可。

三是鼓励引导消费者依法主张自身权益,积极行使监督权,主动参与消费后评价,主动投诉、举报失信经营行为,同时呼吁形成重视、鼓励、保护消费者合法权益的社会氛围,让消费者敢监督、愿监督、能监督,为实现消费市场良币驱逐劣币尽一份努力。

四是发挥消协组织商品和服务监督职责作用,推动调查体验、比较试验等评价信息及消费者投诉信息与经营者信用评价机制的对接,助力消费领域信用体系建设。

主持人:好的,张秘书长,通过您介绍我们了解到信用对于消费来说真的特别特别重要。我刚才注意到,您在提到年度主题内涵的时候,首先就提到了加快消费领域信用体系建设,赵秘书长,为什么要这样说呢?消费领域信用体系建设为什么要摆到这样一个重要的位置上呢?

赵耀伟:去年的9月21日,中共中央、国务院出台了一个非常重要的文件,这份文件就是《大帅棋牌完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》,在这意见中,它提出了"消费生产循环更加顺畅""消费结构更加优化""消费环境更加安全放心"这样一个总体目标。这里面"消费环境更加安全放心"主要包括,"消费社会信用环境的明显改善,市场监管进一步提升,消费者维权机制的不断健全,重要消费产品和服务标准体系的全面建立,消费产品和服务质量进一步提升,消费者满意度不断提高。"所以从这里面可以看出《意见》将改善消费环境放在了首位,凸显了建设消费领域信用体系对营造安全放心的消费环境的重要性和紧迫性,也是当前经济和社会发展的切实需要。

主持人:好的,谢谢赵秘书长,由此我们可以看到,建立消费领域信用体系的意义是非常重大的,咱们的任务也是非常艰巨。张秘书长,消协组织在这其中该如何发挥作用呢?

张福齐:消协组织是建立健全消费领域信用体系的重要力量,掌握大量消费者投诉信息和消费监督评价信息,将充分发挥消费维权协同共治的平台作用,依法履行社会监督的法定公益性职能,积极参与监督,完善消费者意见收集评价机制,探索建立消费者投诉公示制度,开展科学客观的检查评测,综合形成对消费者的消费后评价,引导行业企业规范自律,提高消费者自主理性选择意识,在推动建立健全消费领域信用体系中发挥积极的引领作用。

主持人:好的,由此我们看来年主题是贯穿消协年度亲朋棋牌的一条主线,那么,赵秘书长,确立年主题消协组织最终准备要实现什么目标呢?

赵耀伟:一个方面就是通过广泛宣传,倡导诚实守信依法经营,在全社会营造一个重视企业信用、打造企业信用、提升企业信用的良好风尚。

第二个就是完善社会监督的评价机制,构建一个系统的、科学的、能够真实反映消费者意见的消费后评价体系。

三是探索建立一个失信企业的黄榜黑榜,督促行业合规自律、依法经营。

第四个方面就是开展与有关部门的信息互动和维权联动,与现有的信用体系的对接,发挥消协组织在信用建设和信用约束方面中的作用。

第五个方面就是建立一个沟通的平台,发挥桥梁纽带作用,在重点行业、重点领域联合相关的行业协会和企业开展"信用让消费更放心"这样的年主题活动,通过年主题活动推动行业自律,提升消费者满意度。

主持人:好的,谢谢赵秘书长,张秘书长,我还想了解一下,2019年全省消协组织围绕"信用让消费更放心"年主题,都安排了哪些具体亲朋棋牌呢?

张福齐:2019年围绕"信用让消费更放心"年主题,全省消协一是围绕年主题大力开展宣传活动,结合"3·15国际消费者权益保护日"及年主题专项活动,倡导强化企业信用监督,营造诚信经营的消费市场氛围;

二是以预付式消费、个人信息保护、惩罚性赔偿为重点,加强消费维权理论研究。并加强对住房装修、健康旅游、网络订餐、教育培训等重点行业信用缺失情况的监督。

三是大力开展消费教育活动,尤其是针对农村消费、老年消费、网络消费等重点领域,持续开展多种形式的消费教育系列活动,提高消费者辨别识假等自我保护能力。

四是结合《电子商务法》贯彻落实情况,开展体验式调查和比较试验,为消费者选择信用评价高的产品和服务提供参考,为政府强化信用监管提供意见和建议。

五是加快推广电商消费绿色通道和网上直通车平台,更好地化解消费矛盾和纠纷,加快向政府有关部门推送企业失信信息,为推动信用体系建设发挥积极作用。

主持人:好的,感谢张秘书长的介绍。也谢谢两位嘉宾,通过两位嘉宾的介绍,我们了解到了建设消费领域信用体系建设的重要性,以及消协将从哪些方面推动这项亲朋棋牌。但是我们都知道,目前我省的消费领域确实存在一些信用缺失的问题,赵秘书长,从消协受理的消费者投诉来看,目前我省消费领域存在哪些突出热点问题呢?

赵耀伟:从我们全省的消费者受理的咨询和投诉统计数据来看,主要包括以下几个方面:

一是家用电子类质量和售后服务问题相对还是比较突出。这类问题主要是说产品的质量和售后服务方面的问题。比如:商品质量不过关,假冒伪劣比较多,有的产品刚过三包期,就会出现问题,消费者对这个也不是特别满意,这是从量上说,因为我们全省2018年大概是13000多件投诉,从量上说,可能商品的保有量比较多,消费者在这方面的投诉从量来说相对比较多的。

二是汽车销售问题较多,投诉解决难度较大。从汽车销售来说,比如加价提车,捆绑销售,强制购买保险等。还有一些在汽车销售中不提供合格证等问题,也是相对比较多的。第二个方面,汽车在执行"三包"规定落实方面还是有些不到位,尤其是在退换方面,三包就是包退包修包换,但是在包退和包换方面往往消费者的诉求得不到支持。第三个方面,汽车本身有一些质量问题,这方面也有一定程度的存在,比如说购买汽车以后发现异响,水箱泄露,还有一些自燃的,这个也在一定程度上存在的。

三是预付卡消费纠纷多。这方面主要是说,签订了合同以后,经营者不按照约定提供服务,或者购买卡以后,降低了服务标准。当然也有一部分,比如说在经营过程中,他换地址了,或者停业了,或者装修了,没有及时告诉消费者,当然也有一些恶意跑路的现象。

四是消费者对通讯服务还有诸多不满意。一是套餐资费不明确、计费标准不明晰、告知不详实、多收流量费等问题;也有一些打着靓号费的名义,强制收取一些费用,这方面的问题也是比较多。另外老百姓对通讯服务方面,比如商业短信的虚假广告比较多,也是消费者比较垢病的地方。

五是网络购物问题突出。现在网络发展确实给网上交易提供了很大便利,但是确实也存在很多问题,比如说网上的假冒伪劣的产品相对可能多一点,有消费者买到商品以后发现货不对卡。网络上第二个比较突出的就是,线上的七日无理由退货落实不是特别到位,有些网络经营者往往以各种理由不履行七日无理由退货的规定。第三个方面的问题,比如说现在通过微商微信朋友圈,手机APP这种销售往往存在一定的隐患。在网络方面还有一个特别突出的问题,网络单车的押金难退的问题,也是2018年消费者反应比较多的问题。

主持人:其实一些热点问题在2017年新修订实施的《河北省消费者权益保护条例》中都有具体的规定,张秘书长,今天借此机会你给观众朋友再普及一下这方面法规知识吧?

张福齐:好的,2017年7月28日第十二届省人大常委会通过了《河北省消费者权益保护条例》这个《条例》已经20年没有进行修改,还是1997年对这个《条例》进行了修订,20多年过去了,我省经济的发展模式,消费的方式各方面都发生了很大的变化,原来的《条例》已经不能适应现在的需要。特别是网络消费,好多在原来的《条例》当中那个年代就没有涉及到,那么对消费者一些消费当中发生的纠纷就难以用法律进行规范和调解,特别是网络消费,消法也做出了规定七天无理由退货,七天无理由退货要保证商品的完好,怎么叫完好?咱们的《条例》都做出了清晰的规定。《条例》亮点很多,下面围绕《条例》我做几方面的解答:

一是这个《条例》对收集和使用个人的信息做出了明确的规定。《条例》规定经营者应当明示收集、使用信息的目的、方式、范围和具体规则,并征得消费者同意,但法律、法规要求登记信息的除外。消费者明确要求经营者删除、修改其个人信息的,经营者应当予以删除。经营者收集的消费者个人信息应当严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。从侵害消费者信息的权益来讲最高可罚款50万,这是咱们省《条例》做出的规定。

二是对通信及增值服务的消费做出了规定。《条例》明确规定经营者在为消费者开通、变更通信和增值服务时,应当征得消费者同意,核实机主信息并保留相关确认资料。在我们日常投诉当中,往往发生消费者不知情的情况下,电信部门把你的套餐给你更改了,把你的费用提高了,这种来讲,为了解决这方面的投诉,这次《条例》对通讯经营者做出了明确的规定,未征得消费者同意而擅自开通、变更服务项目,不得向消费者收取相应的费用;已经收取的,消费者有权要求退还。

三是对家用汽车销售也做出了明确的规定。《条例》规定经营者应当保证销售车辆随附合格证、保养手册、三包凭证等文件,并按照国家规定或者《条例》规定与消费者的约定严格履行退货、更换、修理义务。开展贷款购买家用汽车业务的经营者,不得强制指定保险人,不得强制消费者投保与所购车辆保值无关的其他险种。往往现在在汽车销售当中,4S店指定一到两家保险公司参加投保,侵犯了消费者的自主选择权,没有选择余地,人家就指定你这个银行那个银行在这里,除此之外,他不听别的银行,而且必须,特别是贷款购车,必须就得在这个银行,这个保险公司进行代理,这个是严重侵犯了消费者的自主选择权,这是违犯了《河北省消费者权益保护条例》规定。

四是对商品房销售也做出了规定。这是我省《条例》的一大突破,在《消法》当中来讲,就没有对商品房做出了规范,这次修改《条例》,咱们省人大代表提出了商品房是咱们家庭最值钱的商品,可以说商品房侵权的问题也时有发生,无证销售,一房多卖等等这方面的问题也比较突出,所以为了保证购买商品房的消费者的权益,咱们省《条例》对商品房作出了规范,《条例》规定商品房经营者,应当公布《国有土地使用证》、《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》、《建筑工程施工许可证》、《商品房销售〈预售〉许可证》,也就是说五证俱全才能销售。

同时,对装饰装修也做出了规范,装饰装修工程的质保期限,自工程竣工验收合格之日起不少于二年,有防水要求的厨房、卫生间和外墙面等部位的防渗漏质保期限不少于五年。质保期限内因维修产生的费用由经营者承担。这个对装饰装修也作出了规范。

同时来讲,对物业也作出了规定,《条例》规定经营者与业主签订物业服务合同,不得在法律、行政法规规定的事由外,约定停水、停电、停暖、停气等内容。因管理费用发生纠纷,经营者不得限制业主及业主的车辆进入小区、使用电梯等消费者行使物权权利的行为,不得以交付的水、电、暖、气费用抵销物业服务费用。对物业也作出了明确的规定。

六是对旅游消费也进行了规范。《条例》规定旅行社应当与旅游消费者签订旅游合同,办理旅行社责任保险,并协助旅游消费者购买相关个人保险。旅游合同应当就乘坐交通工具、游览景点、食宿标准、娱乐标准、旅游价格、违约责任等作出明确的规定。同时来讲,这个《条例》还对14种侵权行为列入欺诈,在这里其中有假冒伪劣,还有预付卡消费,在预付卡消费过程当中,如果消费者办理了预付卡,经营者闭店跑路不提供商品和服务,并且联系不上列入欺诈,欺诈按照消费者权益保护法的规定就是退一赔三。假如说您办理了五千块钱预付卡,那么来讲,这个经营者不提供你商品和服务了,也联系不上了,把他列为欺诈,您应该得到多少的赔偿呢?你退一就是退你五千块钱,赔三就是再赔你三倍,这是一万五,退还给你两万,但是不足500的按500进行赔付。比如大家在商场消费当中,你买的几块钱几毛钱的东西,退一赔三,买一块,它那里标价一块,宣传是一块,结果他收费按一块一收了,三倍也没几块钱,按惩罚性赔付来讲,最低赔付500,不足500的赔付500,超过500的按实际发生的赔付。

主持人:好的,通过张秘书长的介绍,我们知道法律法规对这些热点的消费问题都有比较明确的规定。但是如果商家违反了您刚刚介绍的规定,侵犯了消费者的正当权益。消费者能通过哪些手段来维护自己的权益呢?

赵耀伟:这个消法上是有明确规定的,一般的情况下有五条途径,第一,首先是消费者与经营者进行和解,跟他协商沟通,如果协商达不成一致意见的话,可以向消费者协会投诉,也可以向有关行政部门来举报申诉。第四条途径,如果经营者与消费者之间有仲裁协议的话,也可以仲裁。最后一条就是说,可以提起诉讼。一般就是这五条途径。

主持人:就是先和商家进行沟通协调,商讨一个。

赵耀伟:最减少时间,最减少成本的方式。

主持人:如果不行的话,就是向消协或者是有关部门投诉,如果再不行的话就是向法院提起诉讼。

赵耀伟:对。

主持人:谢谢赵秘书长。我们在阳光理政后台最近收到了一些投诉大帅棋牌电商领域的,信息化时代了,之前有双十一、双十二,马上3月8日又有女神节,咱们电商也是发展的如火如荼,但是这么庞大的电商基数之下,确实产生了一些消费维权问题,我们的网友发生的问题就是商家在很遥远的地方,维起权来成本很高,也不知道该怎么去处理,想问一下,电商领域出现消费纠纷的话应该怎样维权呢?

赵耀伟:一般情况下,如果出现问题,比如他跟网上的经营者进行沟通,但是往往可能是说经营者不配合,或者是虚假的,这种情况是存在的。如果这种存在,他应该跟平台沟通,因为从法律上规定,平台有义务提供网上的经营者的真实名称,真实地址和联系方式,你可以方便消费者去沟通,也可以请求平台去协调解决这件事,如果再不行的话,可以到当地消费者协会去投诉。

主持人:向当地消费者协会去投诉?

赵耀伟:对,向当地消费者协会投诉寻求帮助,也可以向平台其注册地的消费者协会投诉,都是可以的。但是,我们现在为了方便消费者投诉,中消协建立了一个网上投诉处理的绿色通道,与24家咱们现在主要平台有一个合作,消费者通过这个平台可以通过消费者协会来进行调解,快速处理。

主持人:好的,谢谢赵秘书长,还有一个问题想要咨询一下,现在朋友圈里还有一些微商比较活跃,销售产品比如说减肥茶、减肥药、面膜包括美体塑形内衣什么的,咱们普通消费者在面对这些商品推介的时候,应该注意哪些事项呢?这些东西到底能不能买,有哪些需要注意的地方,您给我们介绍一下吧。

赵耀伟:现在微商也是一个比较多的销售方式,我们在这方面处理的投诉也比较多,正好借这个机会,我也提醒广大消费者在选择微商购物时应该注意什么,第一个认准核实一下微商的各种信息,注意甄别微商的个人信息和产品信息,不能轻易的相信微商他们晒出的那些购物小票、物流单,更不要贪图便宜,没有免费的午餐,天上也不会掉馅饼,消费者在选择这些商品的时候,不要轻易相信有多便宜有多好,应该慎重选择,留个心眼。

第二个方面应该尽量的选择可靠的交易方式,其实一些所谓的微商,其实他并没有识名认证,也没有信用担保,也没有实体店,也没有营业执照,第三方交易平台也没有,也没有评价的机制,只是靠他自己在那宣传,到底这个商品好还是不好,都是他自己说,或者拉几个朋友说是别人都说好,就是这种,一旦这种出现纠纷的话,往往给消费者维权带来很大的风险,也有难度。比如说出现问题了,等你想找他维权的时候,他已经把你拉黑了,没办法去找到他,这种情况是存在的。

第三个方面建议消费者如果你要是购买了微商的产品,一定要注意保存相关的证据,比如跟他的交流的购买的证据,包括他提供给你的发票等等,包括你的聊天记录,你付款的截图保存下来,这样一旦出现纠纷,可以通过消费者协会或者通过市场监管部门和有关的行政部门来解决,促进问题的解决。现在是从今年1月1日新实施的电子商务法,明确要求网络的经营者都必须进行实体登记,进行市场主体登记。也要办理营业执照,你可以察看他的登记信息,尽量的选择信誉好的,有实体店的,口碑比较好、资质比较好的微商来购买。

主持人:好的。刚刚两位嘉宾就"信用让消费更放心"这一话题和网友进行了交流。但是由于时间关系,我们的节目到这里就要结束了。那么在节目的最后,张秘书长您还有什么想对我们网友说的吗?

张福齐:各位网友好,消费关系到社会的和谐稳定,关系到经济社会的发展,关系到人们对美好生活的向往,人人都是消费者,保护消费者合法权益是全社会共同的责任。我们衷心的希望广大的经营者要履行好消费者权益保护第一责任人的责任,要以对国家和人民高度负责的态度,依法经营、诚信经营,为消费者提供优质的商品和服务。广大消费者要认真学习消费维权方面的法律法规,勇于维护自身的合法权益,做到敢于维权,善于维权,勇于维权,同时要敢于挑战潜规则和霸王条款,当您的权益受到侵害时,及时的向行政部门和当地消费者协会进行举报和投诉,全省各级消费者协会将不遗余力的为消费者服好务,当您在消费当中合法权益受到侵害时,消费者协会与您站在一起,共同为您维权。我相信有政府部门强有力的监管,有行业组织和经营者的自律,有消费者的自主维权,我们的消费环境将一定有很大的改善。我们的消费环境将一天比一天好,让我们共同努力,为营造安全放心的消费环境作出我们不懈的努力,谢谢大家。

主持人:好的,谢谢张秘书长。也再次感谢两位嘉宾。好的,各位网友,今天的《阳光理政》栏目到这里就要结束了,我们下期再见!